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Resolución de conflictos
What the presentation covers
Slide 1 Resolución de conflictos
Taller práctico · Del desacuerdo al acuerdo: herramientas para conversar cuando las posiciones chocan. · Manual del taller · Sesión única
Slide 2 El conflicto es natural
Capítulo 01 · Entender el conflicto · Un conflicto no es una pelea: es una situación en la que los intereses de dos personas parecen incompatibles. · «Parecen»: casi nunca lo son del todo. Ahí está la oportunidad. · Más del 85% de los líderes experimenta choques entre áreas cada mes: el conflicto es constante, evitarlo no es una estrategia. · Evitar · La receta que convierte un desacuerdo pequeño en un problema grande. · Esconder · Lo que no se nombra no desaparece: se agranda.
Slide 3 Posiciones vs. intereses
Capítulo 01 · Entender el conflicto · La posición es lo que alguien dice que quiere. El interés es la necesidad, el miedo o el valor que hay detrás. · «Quiero el informe el viernes» es una posición. «Necesito tiempo para revisarlo antes de presentarlo» es un interés. · Regla práctica: ante cada exigencia, preguntar «¿para qué?» hasta llegar a la necesidad real. · Por eso el conflicto se resuelve bajando del iceberg.
Slide 4 Los cinco estilos ante el conflicto
Capítulo 02 · Thomas-Kilmann · Thomas y Kilmann describen cinco modos de responder, según cuánto defendemos nuestros intereses y cuánto cuidamos la relación. · Ninguno es malo en sí: cada uno sirve para una situación distinta. El problema es usar siempre el mismo. · Qué hace · Cuándo sirve · Riesgo · Competir Gano yo · Defiende los propios intereses por encima de la relación.
Slide 5 Escucha activa
Capítulo 03 · La herramienta base · Escuchar no es esperar tu turno para hablar: es entender tan bien que puedas resumirlo antes de responder. · Lo que no hay que hacer · Interrumpir · Juzgar · Dar la solución antes de entender · Escuchar para encontrar el error · Una conversación difícil empieza a resolverse cuando la otra persona siente que fue escuchada de verdad. Principio del taller
Slide 6 El método Harvard
Capítulo 04 · Negociar por principios · Desarrollado en Harvard por Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton en Obtenga el sí, 1980. · Separar a las personas del problema · Duro con el problema, respetuoso con la persona. · Concentrarse en intereses, no en posiciones · Detrás de cada postura hay necesidades que conviene mirar de frente. · Generar opciones de beneficio mutuo · Inventar alternativas antes de decidir.
Slide 7 El método paso a paso
Capítulo 05 · Cómo conducir la conversación · Preparar · Hechos, intereses propios y ajenos, posibles soluciones. · Encontrarse · Lugar neutro, tiempo suficiente, sin público. · Exponer · Cada parte cuenta su versión sin interrupciones. · Entender
Slide 8 El lenguaje importa
Capítulo 05 · Cómo conducir la conversación · En lugar de decir · Prueba con · «Tú nunca cumples» · «Cuando el informe llega tarde, tengo que improvisar» · «Eso es una tontería» · «Veo el asunto de otra manera: mi preocupación es…» · «Siempre haces lo mismo»
Slide 9 Ejercicio del taller
Capítulo 06 · Practicar · Dinámica en parejas · El escenario · Dos áreas comparten un presupuesto y ambas necesitan el mismo recurso este trimestre. · 1 En parejas · Uno defiende cada posición. Cinco minutos para exponer, cinco para preguntar y parafrasear. · 2 Tarea · Identificar al menos dos intereses de cada parte y proponer una opción que los atienda a los dos.
Slide 10 Cierre
Para llevarse · El conflicto no se evita: se conduce. · Baja del iceberg: detrás de cada posición hay un interés. · Escucha para entender, no para responder. · Duro con el problema, respetuoso con la persona. · El acuerdo se construye antes de la conversación: prepara. · «Cinco principios para atravesar el desacuerdo con método y con calma.» Manual del taller · Fin del taller